Для администраторов, официантов, барменов, продавцов в сфере ресторанного бизнеса
Цели обучения:
- Ознакомиться с типами гостя, узнать его мотивы и предпочтения.
- Проанализировать «плюсы» и «минусы» поведения, получить объективные критерии для оценки уровня профессионализма.
- Освоить навыки, необходимые для эффективного общения с гостями.
- Ознакомиться со стандартами делового общения в индустрии гостеприимства, этикой и этикетом ресторанного бизнеса.
- Улучшить навыки продаж, сервис, обслуживание гостей.
- Позволить участникам осознать свою роль не только обслуживающего, но и вовлеченного в бизнес процесс персонала, работающего в команде.
Тренинг«Великолепный сервис»
Продолжительность: 2,5 часа теории+практика
Стоимость: 2000 грн
- Гость как фигура номер один в современном ресторанном бизнесе.
- Кто ваши Гости?
- Что нужно делать, чтобы Гости оставались преданными вам?
- Рост сферы обслуживания, ожидания Гостей и другие причины необходимости великолепного сервиса.
- Сервис как конкурентное преимущество.
- Последствия хорошего и плохого обслуживания.
- Составляющие идеального сервиса.
- Доброжелательность, гибкость, контактность, позитив и прочие личностные качества необходимые профессиональному сотруднику.
Стандарты внешнего вида сотрудника сферы гостеприимства.
- Внешний вид работника и его важность для великолепного сервиса.
- Правила, принятые в ресторане.
- 5-ти мин перед началом рабочей смены.
Тренинг «Увеличиваем продажи»
Продолжительность: 3 часа теории+практика
Стоимость: 2000 грн
5 этапов продаж:
1. Приветствие. Установление контакта.
2. Выявление потребностей и предпочтений Гостя.
3. «Вкусная» презентация блюда.
4. Работа с настроением и сомнениями Гостя.
5. Счет и прощание.
Стандарты деловой коммуникации.
- Ваше приветствие.
- Как настроиться на разговор.
- Значение использования голоса, определенной интонации, лексики.
- Техники эффективного общения:
- Власть позитивных слов.
- Слова «паразиты».
Навыки создания психологического контакта для сотрудника ресторанного бизнеса
- Гость пришел. На что он обращает внимание?
- Безоценочность. Внешний вид не всегда определяет наличие денег в кошельке.
- Личное пространство Гостя.
- Внимательность к действиям Гостя. Значение невербальной информации.
Ориентация в потребностях Гостей ресторана
- К чему стремится Гость? Быстрота, надёжность, новизна и другие мотивы клиентов.
- Как определить, что важно для Гостя.
- Задавание вопросов для выяснения критериев и предпочтений гостя.
- 5 шагов активного слушания.
- Техники вопросов.
- Информация, которую необходимо получить:
- Что гость хочет?
- Каковы потребности?
- Что он знает о Вашей услуге?
- Каковы критерии его выбора?
- Чего гость боится?
- Создание правильных вопросов (практическая часть).
- Как делать рекомендации, основанные на потребностях Гостя.
- Методы продаж
Навыки презентации меню
- Знание меню и его важность для осуществления предлагающих продаж в ресторане.
- Успешные конструкции предложений в ресторанных продажах
- Описания блюд, вызывающие желание их попробовать.
- Правильные вопросы, вызывающие дополнительные продажи
- Использование фактов и статистики, личного мнения, мнений других гостей как факторов усиливающих презентацию.
- Ответы на возражения и сомнения Гостя
Счет и прощание
- Возможности допродажи по окончании трапезы Гостя. Предложение дополнительных напитков, десертов, «с собой» и т. д.
- Информирование о предстоящих мероприятиях.
- Предоставление помощи и оказание знаков внимания.
- Радушное прощание.
Тренинг "Разрешение конфликтных ситуаций, работа с жалобами и претензиями Гостей"
Продолжительность: 2,5 часа теории+практика
Стоимость: 2000 грн
- Причины конфликтов и непонимания друг друга.
- Умение работать в конфликтных ситуациях. Необходимые навыки.
- Правила поведения в конфликте.
- Прояснение причины возникновения конфликта.
- Жалоба как возможность. Почему необходимо позитивно воспринимать жалобы гостя.
- Как развеять негативные чувства Гостя.
- Как организовать эффективное решение проблемы.
- Общий алгоритм работы с жалобами.
Модель реагирования на претензию:
- техника «LAST»
Практическая часть:
- Алгоритм работы в стандартных ситуациях.
- Алгоритм работы в экстренных ситуациях.
Тренинг "Управление рестораном"
Для управляющих рестораном
Чтобы правильно организовать работу своего заведения, увеличить продажи, снизить расходы, грамотно управлять персоналом.
Что нужно знать управляющему:
- Функции и обязанности управляющего
- Управленческий учет
- Структура ресторана
- Работа с гостями и сотрудниками ресторана
Управление продажами в ресторане.
- Планирование выручки. Расчет целей по продажам на период, неделю, день.
- Постановка целей по продажам для официантов.
- Увеличение среднего чека. Методы продаж.
- Ключевые точки контроля эффективности продаж. Что контролировать регулярно
Оптимизация расходов ресторана.
- Структура расходных статей. Контролируемые и неконтролируемые расходы.
- Точки контроля и управления расходами на местах.
- Бюджетирование.
- Food Cost. Прямая себестоимость и косвенные издержки. Инструменты оптимизации себестоимости.
- Инвентаризация раз в неделю.
- Labor cost. Система оплаты труда сотрудников.
- Продуктивность, мастер-график, идеальные часы – оптимизация расходов по оплате труда.
- Составление расписания работы сотрудников.
Сервис. Управление персоналом.
- Менеджер на смене. Основные точки внимания.
- Контроль сервиса. Листы наблюдения.
- Конфликтные ситуации.
- Планы стажировки.
- Учебные пособия для новых сотрудников.
- Политика ресторана по обслуживанию.
- Шаги обслуживания
- Дисциплинарная политика в ресторане.
- Обязанности сотрудников ресторана.
Работы кухни и бара
- Нормы заказа товара.
Продолжительность:3 дня с 10.00 до 18.00
Стоимость: 5000 грн.
Группа до 8 человек